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造车新势力消费投诉系列报道之二:蔚来身后的光斑

2021年伊始,以蔚来汽车、理想汽车为代表的的国内造车新势力头部企业纷纷公布其2020年12月及全年交付量数据,蔚来、理想以及小鹏汽车12月单月交付量均超过5000。其中蔚来12月交付超7000台,表现亮眼。

图:新浪科技

与此同时,2020蔚来日将在成都举办,届时,蔚来将发布搭载全新的自动驾驶技术的首款旗舰轿车,这已经是蔚来旗下的第三款车型。

交付量连创新高、新车型发布在即,蔚来汽车股价再度上扬。然而“数字之喜”固然可贺,以下消费者在购车环节中出现的问题也值得蔚来多多关注。

诱导支付退款难

“这会下定金有优惠活动”、“10号以后取消换电权益”、“意向金随时可退”…这些话术乍一听,是不是似曾相识呢?

作为新势力造车企业,部分蔚来门店销售人员的销售策略与传统车企销售端的“旧病”颇为相似,销售人员的话术就是一个典例。

据多位蔚来车主称,在其进店选购车辆时,蔚来的部分销售人员总会用一些类似“理发店催你办卡”的话术“劝”车主支付定金或意向金。言辞不外乎“现在支付老客户返现1.5万元”、“赠送积分”、“后续可能取消换电权益”等。而对于车主“定金或意向金是否可退”的答复,这些销售人员都以“口头承诺”或“默认”的方式让车主放松警惕。

在后续消费者需要退还定金或意向金时,销售人员或称“定金不退”,或是迟迟拖延退还意向金。

网友在申请退意向金时页面错误(来源:黑猫投诉)

网友在申请退意向金时页面错误(来源:黑猫投诉)

“蔚来就是想用各种说辞,什么优惠活动、什么退款无忧,来诱导我们下定金,然后不给退就必须得买车了。”一位网友对新浪科技表示。

车主权益蔚来定?

“买车交钱的时候说的漂亮话,交完钱蔚来汽车不认了怎么办?”

网友王明在黑猫投诉平台上反映,自己2020年6月在订购一辆蔚来ES6车型时,蔚来销售人员表示该车辆可享受终身免费换电(注:车辆电量不足时免费在蔚来换电站更换有电电池)权益。而在王明支付定金后,他发现蔚来汽车销售条款中标明:“蔚来公司可能会不时对某项蔚来车主基本权益进行调整”。

因此,王明要求退还定金。他表示:“蔚来没有做到如实告知的义务,存在虚假宣传。”

王明提供的权益页面截图,截图时间为2020年6月

王明提供的权益页面截图,截图时间为2020年6月

2020年12月的蔚来官网截图

2020年12月的蔚来官网截图

新浪科技在蔚来官网查阅蔚来车主服务时发现,当下蔚来汽车首任车主权益中换电一项,已更改为“每月至多6次换电优惠”。

不过此项权益更换并不影响原有车主。新浪科技咨询行业人士得知,此次蔚来汽车“换电”权益调整之后,新购车车主每月可至多享受6次免费换电,在此之前购车的老车主终身免费换电权益不变。

实际上,有关蔚来换电权益调整的消息早已不胫而走。2020年8月,就有传言称 “8月中下旬终身免费换电权益将有重大退坡”,蔚来汽车当时向新浪科技表示,目前终身免费换电政策没有取消,新买车的用户依然可以享受免费换电服务。

造车新势力消费投诉系列报道之二:蔚来身后的光斑

蔚来总裁秦力洪在2020年5月也曾回应称:“公司还没开始讨论这事。就长远来说,这个政策迟早会改变的,但现在不是需要考虑的时间点。即便到了改的时候,老用户福利不会改变,大家放心。”

免费换电服务是蔚来汽车的招牌服务之一。即便此次换电权益的变动不会影响老车主的使用,但仍对部分持观望态度的消费者产生了一定影响。不仅如此,“蔚来公司可能会不时对某项蔚来车主基本权益进行调整”更让消费者忧虑。

部分网友表示,这与“本公司对该活动拥有最终解释权”颇有相似之处,都是将企业作为既得利益方。这次是换电,下次是什么呢?

新车瑕疵引担忧

当然,许多消费者对定金或者某项权益的变更不太在意,他们更看重蔚来汽车的优势:空间大、续航不俗、黑科技满满,因此其在购车过程并未遇到太多问题。但在车辆交付时,部分用户却遇到了麻烦。

苏州一位蔚来ES8车主对新浪科技表示,其在2020年6月车辆交付验车时发现,右后方车窗玻璃松动,左侧则无问题。该车主表示不能接受存在瑕疵的新车,要求退还费用。蔚来方面则在拖延许久之后表示可更换车辆,但该车主不接受。

新浪科技联系该车主得知,经过投诉之后,蔚来方面返还了定金。

造车新势力消费投诉系列报道之二:蔚来身后的光斑

另一位蔚来ES8车主则在黑猫平台投诉称,自己新购置的车辆行驶当天自动辅助驾驶功能即无法启动。后经数次维修后,该功能恢复正常,但车辆发生了螺丝生锈的问题。

“新车刚提就出现这种质量问题,车子是否存在其他的问题打了个大大的问号,对于之后的用车存有很大的心理阴影。”该车主表示:“现在跟蔚来方面提出的诉求难以得到保障,对方忽视产品的质量,对于汽车维修的透明度不够,一直不提供维修记录,他们觉得出现这种情况比较正常,想逃避责任。”

ES8新车生锈螺丝 图:黑猫平台

ES8新车生锈螺丝 图:黑猫平台

除了车窗松动、自动辅助驾驶失灵及螺丝生锈外,部分蔚来车主还在黑猫平台上表示,其购置的新车存在掉漆、“防眩目后视镜”对LED及氙气大灯无效等诸多问题。

相较于此前频繁见诸报端的“蔚来自燃”并最终召回部分车辆,上述质量问题虽未造成严重损失,但也降低了车主的消费体验,引发了担忧。

蔚来公司:100%保障购车时承诺权益 调整仅限于实施细则的优化

就部分车主对蔚来权益变更、免费换电次数及意向金退还的疑虑,新浪科技联系了蔚来方面。

针对“蔚来公司可能会不时对某项蔚来车主基本权益进行调整”这一条款,蔚来方面相关负责人表示,购车时所承诺用户权益,始终是100%保障的。“调整主要针对权益实施的细则的优化,比如2018年的权益告知书中是没有终身免费换电的,新增的这一项用户福利也同样覆盖了之前的老用户,所以对于老用户来说这就是权益调整。”

对于2020年10月之后新车主免费换电权益的变动,蔚来表示这是“终身免费换电这一个阶段性促销政策”结束之后的新政策。在“终身免费换电”政策之前,蔚来的换电服务单次收费180元;而该政策结束之后,蔚来免费提供每月6次的换电服务,能够满足车主绝大部分情况下的补能需求。

最后,就部分消费者投诉的“拖延退还意向金”问题,蔚来方面表示其从未有过,以后也不会有拖延用户意向金退还的情况。“一般情况下,退款操作会在10个工作日内完成。若遇到节假日、银行休息或通过支付宝、微信支付意向金时间已超过3个月而受到支付渠道限制的,会有相应顺延。”

律师:企业不得不当减轻己方义务 新车明显瑕疵可要求退换

蔚来是否有权随时更改消费者权益?车辆出现瑕疵该如何维权?新浪科技就受访者最关心的几个问题对话知名律师、法律博主雷家茂。

雷家茂表示,“蔚来公司可能会不时对某项蔚来车主基本权益进行调整”,若基于科技产品更新迭代、增删功能而言并不触犯法律,但根据《民法典》第四百九十七条第二款之规定,提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款是无效的。

而对于新车瑕疵,雷家茂表示,一要看合同是否赋予消费者对车辆质量存在疑虑即可拒绝、更换的权利,二要看车辆是否存在相关质量问题。

“对于质量问题,又可以分为外观瑕疵与隐蔽瑕疵。若车辆存在明显的外观瑕疵,则消费者可以当场拒绝交付或要求更换。”雷家茂称,若双方对车辆是否存在隐蔽瑕疵,或者对于不明显的外观瑕疵存在争议,即对车辆是否具有质量问题存在争议的,则应提交第三方鉴定机构进行检测,若车辆确是存在问题,则商家需负担检测费用,且消费者有权拒绝交付或要求更换车辆,反之,则消费者需负担相关费用,且无权拒绝交付及无权要求更换。

雷家茂表示,对于意向金的退还,若企业明确“随时可退”,按照有利于消费者一方进行解释,则应当在消费者提交退款申请后,立即进行操作并退款到账。若无明确约定,则也应当在合理期限内进行退款,一般而言,自消费者提交退款申请之日起10日内将款项退回,较为合理。

小结

2020年已然结束。这一年,中国新能源汽车行业从小到大,从被质疑到被接受,从默默无闻到大放异彩,国内造车新势力正慢慢成为消费者心中能够接受的汽车品牌。

在未来,要想维护乃至提高消费者的信赖感,企业须在保障车辆性能、安全、质量的基础上,为消费者提供更加便捷、可靠的销售服务。不仅是蔚来,对于其他造车新势力也是如此。

新浪科技 白风/大头

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